¿Se pueden solucionar problemas complejos de comportamiento colectivo?

La respuesta debe ser sí, siempre. Pero, ¿qué se necesita?Las complejidades asustan y a muchos dan pereza, puesto que a cada propuesta de solución se suma otro aspecto del problema, difi...

La respuesta debe ser sí, siempre. Pero, ¿qué se necesita?

Las complejidades asustan y a muchos dan pereza, puesto que a cada propuesta de solución se suma otro aspecto del problema, dificultando más aún la llegada a un punto práctico de resolución. Sumemos a esto que cada persona tiene frecuentemente una propuesta distinta. Se discute más de lo que se propone. No se llega a encontrar un camino. Resultado: quejas eternas.

Y sin embargo hay que llegar. Se debe solucionar lo que se tiene en frente, o vivir condenado a la mediocridad de la aceptación sin esfuerzo. Esto puede ser cierto para sociedades, empresas, familias y hasta para clubes deportivos.

Para muestra, un botón.

Tomemos como ejemplo el problema del caos vehicular en las ciudades peruanas. Lejos de encontrar soluciones, nos dejamos influenciar por el “statu-quo”, casi por ósmosis. Hacemos lo que todos hacen. Hay quienes se pasan una luz roja y justificamos hacerlo nosotros también. Algunos conducen por el carril de emergencia, ahí vamos pues, para ahorrar tiempo. Los demás cometen infracciones de tránsito, nosotros también. Convertimos a nuestras ciudades en “Claxon-City” porque todos lo hacen.

Somos todos contribuyentes a lo que nos sucede. Ok, mea culpa. Pero ello no alcanza, porque igual a nadie le gusta.

¿Y si nos enfocamos en solucionar?

Los problemas complejos de comportamiento colectivo no se resuelven encontrando una gran solución, sino modificando progresivamente las conductas, reglas, incentivos y responsabilidades que los sostienen. Se requiere algo más difícil que una buena idea: cambiar comportamientos de manera coordinada y sostenida.

Aceptar la realidad. Debemos estar preparados para saber que habrá congestión de manera regular, porque las “horas pico” siempre existirán. Aceptar no significa resignarse. Significa dejar de gastar energía negando una parte del problema para poder trabajar sobre aquello que sí podemos modificar.

Si no podemos generar un comportamiento paciente frente a los cuellos de botella, la desesperación y la indignación nos dominarán, y así volvemos a la casilla de salida.

Debemos educarnos en la paciencia.

Asumir la responsabilidad individual. Lo que hagan los demás es un tema de los demás. Solo podemos controlar nuestro comportamiento. Parece una obviedad, pero es una de las mayores dificultades del comportamiento colectivo: esperamos que los demás cambien antes de hacerlo nosotros.

En una organización ocurre exactamente lo mismo. “Cuando ellos colaboren, yo colaboraré”. “Cuando mi jefe cambie, cambiaré yo”. “Cuando las otras áreas cumplan, podremos trabajar mejor”.

Así lo único que se construye es el inmovilismo.

Educar para cambiar hábitos. No podemos esperar comportamientos diferentes si nunca hemos explicado por qué son necesarios. La educación no consiste solamente en conocer las reglas. Consiste en comprender sus consecuencias y desarrollar hábitos diferentes.

En una empresa, decir “hay que trabajar transversalmente” no cambia nada si los objetivos, los incentivos y las rutinas siguen premiando el comportamiento individual.

Coordinar esfuerzos. Los problemas colectivos no se resuelven sumando buenas intenciones aisladas. Se necesita coordinación. Un conductor que respeta todas las reglas puede contribuir, pero una ciudad no cambia porque uno conduzca correctamente. Del mismo modo, un empleado colaborativo no transforma una cultura si el sistema alrededor suyo premia el individualismo.

La solución debe conectar personas, procesos, reglas, incentivos y liderazgo.

Voluntad de sostener el cambio. Todo cambio colectivo tiene un momento incómodo: cuando todavía no vemos resultados y comenzamos a preguntarnos si vale la pena seguir. Ahí aparece la voluntad.

Cambiar comportamientos requiere repetición. Y la repetición requiere disciplina. No basta con lanzar una campaña, organizar un taller o comunicar un nuevo valor corporativo.

Lo que transforma una cultura no es lo que se declara una vez, sino lo que se hace consistentemente.

Consecuencias claras. Y sí, también hacen falta sanciones. Un comportamiento equivocado debe ser primero tratado con soluciones constructivas y creativas. Pero, de reincidir, los individuos a veces solo funcionamos con consecuencias.

Estas deben ser ejemplares, proporcionales y, sobre todo, consistentes. Cuando las reglas se aplican selectivamente o se perdonan por causas poco claras, aparece la sensación de injusticia. Y cuando desaparece la percepción de justicia, la cooperación comienza a desaparecer con ella.

El caos vehicular, entonces, es solo un ejemplo.

El verdadero problema está en otro lugar: ¿cómo conseguimos que millones de decisiones individuales produzcan un resultado colectivo mejor? No existe una solución mágica.

Los problemas complejos de comportamiento colectivo no se solucionan esperando que cambien los demás. Empiezan cuando alguien decide dejar de ser parte del problema.

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